빌보드효과를 아시나요?
빌보드 효과란
호텔업계에서 소비자가 온라인여행사(OTA)를 통해 정보를 획득, 하지만 최종적으로는 직접예약을 하는 현상을 말합니다.
호텔과 OTA의 관계는
요식업 사장님과 배달의 민족으로 대표되는 배달앱과의 관계가 아주 유사합니다.
OTA는 호텔 객실을 팔아주는 하나의 유력한 채널로 호텔에게는 아주 고마운 존재이지요.
하지만 이들을 통해 들어오는 예약이 많아지며 이들의 힘은 너무 강력해집니다.
계약별로 천차만별이지만 이들의 커미션은 10%~25%에 이릅니다.
더불어 처음으로 OTA를 통해 유입되는 고객은 주로 가격에 민감, 특정 호텔에 충성도가 없는 고객이 대부분이었습니다.
이 흐름이 지속되니 계륵이라 해야할까요? 수익성에 큰 도움이 되지 않고 하지만 버리자니 무시하기에는 큰 시장이었습니다.(물론 지금은 상황이 역전되어 가장 큰 시장입니다.)
호텔업계는 OTA 종속에 벋어나기 위해 수많은 연구와 시도를 했습니다.
도대체 소비자에게 얼마만큼의 퍼주어야 OTA를 거치지 않고 바로 우리에게 올것인가
(고객에게 퍼준다는 표현이 과격할수도 있지만 그 만큼 커미션이 호텔에게는 큰 부담으로 다가왔기에...)
하지만 수 많은 연구, 노력, 비용은 아무 소득이 없었습니다.
OTA는 갈수록 성장하였고 직접예약은 점점 줄어들었죠.
왜 저런 수많은 노력들이 실패했을까요?
호텔업계는 OTA의 성장의 원동력은 가격이고 이를 해결하면 OTA의 영향력에서 벋어날것이라고 생각했습니다. 큰 오판이었습니다.
소비자는 자신이 사용하는 돈이 가치가 있기를 바라며, 가장 가치가 큰 선택을 하고 싶어하였습니다.
예산에 맞는 가격대의 선택지를 모두 비교하고 그 중 가장 좋은 선택을 편리하게 하기 위함이지 특정호텔을 싸게 예약하기 위해 OTA를 이용하는게 아니었습니다.
배달앱 사용자도 다르지 않습니다.
배달앱은 이제 특정 주문을 하기위한 수단이 아니라 이제 일상적인 식사를 위해 대안을 탐색하는 수단이 되었고, 하나의 문화가 되었습니다.
또 배달앱 사용자의 대부분이 사용이유로 할인보다 검색과 주문, 결제까지 한번에 이어지는 편리성을 가장 큰 장점으로 응답한 결과도 시사하는 바가 큽니다.(대규모 할인이 있는날 이용하는 이유가 아닌 일상적으로 주문시 전화대신 앱을 이용하는 이유입니다.)
스마트폰으로 대표되는 IT기술의 발달로 소비자는 달라졌고 OTA 거부할수 없는 최대의 유통채널입니다.
이제 수 많은 호텔들이 빌보드효과를 위해 직접예약 고객에 실효성있는 로얄티프로그램과 재구매로 이어질수 있는 경험제공에 힘쓰고 있습니다.
정책과 일시적인 동정여론은 근본적인 문제해결이 되지 않는다고 봅니다.
고리타분하고 교과서적인 이론이지만 back to the basic이 가장 필요하다고 생각합니다. 고객에게 만족을 주기위한 경쟁력 재고에 힘써야할 시기인듯합니다.
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이전 글에도 적었지만 앱스토어, 스팀, 숙박앱, 온라인 쇼핑몰, 등에서 이미 시행되고 있는 시장 형태인데 자영업자 동전론 때문에 특히 배민만 욕 먹고 있다는 생각이 듭니다. 하지만 인간은 부분적으로만 이성적인 동물이기 때문에 이는 자연스러운 현상이라고 생각하구요. 이미지 관리도 기업의 실력이라면 실력이죠. 저도 자영업자분들께 조금이나마 도움이 되고자 배달앱 대신 직접 주문을 하려고 애쓰고 있습니다.