채팅방 모니터링에 관한 저희 운영진의 입장입니다.
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Updated at 2014-08-27 13:33:39
아래 채팅서비스에 저희 운영진이 대처한 것에 대한 충분히 있을 수 있는 비판의 말씀을 듣고 채팅방 서비스 자체에 대한 저희 나름의 이야기를 들려드려야 할 것 같다는 생각이 들었습니다. 모두 있을 수 있는 문제제기이며, 그 문제제기가 전혀 잘못되지 않았고, 저희도 그 문제제기 내용에 대해 지난 몇 달간 심각하게 고민을 많이 했던 부분이기에 충분한 답변을 드릴 수 있을 것이라고 생각합니다.
채팅방은 어떤 공간인가.
매니아 채팅방은 게시판 보다 더 즉각적인 대화를 할 수 있도록 하기 위해 만든 공간이며, 로그인 없이 이용할 수 없는 매니아 회원분들이라면 누구나 언제라도 이용하실 수 있는 공간입니다. 그리고 채팅방에 접속하면 항상 뜨는 메세지로 '게시판 분위기를 이어나갈 수 있도록 배려와 존중을 똑같이 부탁드린다는 내용과, 문제가 될만한 글은 신고해 달라는 메세지가 뜨는 것도 게시판의 연장'이라는 내용이 출력됩니다. 저희 운영진이 이 공간이 어떻게 이용되길 바라는지는 잘 쓰여져 있다고 생각합니다.
매니아는 문제가 될만한 악성 활동에는 운영진이 강력한 대응을 하는 공간입니다. 그에 맞춰 신고와 징계 시스템이 만들어져 있습니다. 신고가 들어오면 그 신고 내용이 허위신고인지 사실인지 알아야 합니다. 악성 활동에 대해 강력한 대응을 하는 만큼 신고와 징계에 있어 절대로 부당한 피해가 있어서는 안되기 때문입니다. 로그를 남기는 것이 불가능했다면 저희가 채팅방 서비스를 시작하지 못했을 것입니다. 하지만 다행히도 채팅방 서비스 개발자분께 큰 돈을 지불해가며 개발을 의뢰하여 그 분이 가지고 계시지 않았던 독자적인 시스템을 구축한 후에 채팅방 서비스를 시작할 수 있었고, 여타 불특정 다수가 참여하는 통제가 안되는 채팅방이 아니라 건전하고 건강한 매니아의 분위기를 채팅방에서 잘 이어나가고자 하는데 꼭 필요한 부분이라고 판단해서 로그를 남기게 된 것입니다.
채팅 로그를 남겼다 하더라도 신고도 없었는데 왜 지속적인 모니터링을 하였는가.
아마 이 점이 가장 쟁점이 되는 부분일 것입니다.
매니아 채팅방과 동일한 채팅시스템을 채택하고 있는 응원방은 절대 다수의 참여가 있기에 회원들 간에 거리감이 있어 부당한 활동에 대해 신고 부담이 적은 공간입니다. 하지만 채팅방은 그렇지 못한 공간입니다. 적게는 3명에서 많게는 10명 사이의 인원이 이용하며 참여하시는 분들이 무작위로 바뀌진 않는 어느 정도 참여하시는 분들이 정해져 있는 공간이었습니다. 여기서 발생하는 큰 문제가 있었습니다.
실졔 사례를 가지고 예를 들어보겠습니다.(그리고 이게 주된 이유였기도 합니다.)
4월 말 별안간 채팅방에서 신고가 들어왔습니다. 서로 오랫동안 친하게 채팅을 하며 친분을 쌓아온 몇 분이 채팅을 하며 매니아내 회원 및 운영진의 뒷담화를 하거나 아무렇지 않게 욕설을 사용 하고 있었습니다. 그 전까지는 저희가 채팅방에 접속하면 아무 문제 없는 대화가 이루어지고 있었고, 신고도 없었기에 모니터링의 필요성을 느끼지 못했습니다. 그리고 해당 사안에 대해 대량의 징계가 시행되었습니다. 징계 직후에 채팅방 멤버들이 한 행동은 누가 신고했는지 유추를 하는 것이었습니다. 마음에 맞는 소수분들 이외에 채팅방에 다녀갔 있었는지 기억해 냈다면 그 신고자가 노출될 뻔한 아찔한 위기에 쳐했지만 다행히 지목당하진 않으셨습니다. 이 때 신고자가 없어도 운영진 스스로가 채팅 내역을 열람할 필요를 느꼈던 것입니다. 너무 극소수의 인원이 이용하는 곳이라 신고자가 노출되기 쉬웠고, 친분이 있는 사이에서는 신고가 제대로 이뤄질 수 없는 환경이었기 때문입니다. 실제로 채팅방에서 일어나는 대화에 대해 불쾌함을 느끼셨음에도 신고를 하지 못한 분도 계심을 알게 되기도 하였습니다.
이 때까지는 신고가 들어오면 수동으로 DB를 열어 징계 이후의 정황을 살폈습니다만, 신고가 들어올 수 없는 환경이라 판단을 했고, 저희가 프로그램을 만들어 간헐적으로 한 번씩 들여다 보기 시작했던 것입니다.
휘발성 채팅인데 다른 사람들이 없을 때 문제될 만한 행동을 한 것은 문제가 되지 않지 않는가.
이것도 한 가지 중요한 쟁점일 것입니다.
채팅 내용은 휘발성이 맞습니다. 그런데도 문제시 삼을 수 밖에 없었던 이유는 채팅방에서 문제 발언이 나왔을 때 '모든' 경우에 그 뜻과 함께하는 분들이 계시진 않았기 때문입니다. 워낙 소수가 이용하는 공간이고 불편함이 있어도 하루종일 회원분들이나 운영진 비방이 있거나 그러진 않았기 때문에 그냥 넘어가셨겠지만 징계 당사자분들 중에서도 분위기에 휩쓸렸음을 시인하는 분도 많이 계셨습니다. 그리고 뒷담화가 주 주제가 되는 것 자체를 모두가 즐거워 하진 않을 거라는 저희 운영진 만의 확고한 철학이 있기 때문에 부적절한 행동이 휘발성 채팅의 특성으로 인해 매니아 내에서 공공연히 일어나고 있다는 것을 허용할 수 없었습니다.
그리고 그것이 만약 부당하다고 생각하셨더라도 이 공간을 완전히 사적인 공간으로 해석하지 말아달라는 저희 운영진의 징계와 설명이 있었음에도 불구하고 이 룰에 따라주시지 않고 그에 반발하여 이 룰에 대한 공격을 하며 평소 하시던 그대로의 모습을 이어나가신 것은 적절치 못했다고 생각합니다.
모니터링을 했다면 채팅방 멤버들에게 그 사실에 대해 따로 공지를 하였는가.
저희 운영진이 그 분들께 이 사실을 명확하게 공지하진 않았습니다. 아니요 못했다고 해야 할 것 같습니다. 왜냐하면 4월에 있었던 대규모 징계 이전에는 문제성 발언이 회원들 또는 운영진을 타겟으로 하던 것이 그 이후에는 오로지 운영진 뒷담화로만 점철이 되었기 때문입니다. 바로 정확하게 이 문제 때문에 채팅방 모니터링에 관한 이슈가 원활하게 해소되지 어려웠습니다.
저희가 직접 채팅방에 찾아가 저희욕을 하지 말아달라고 하는 것이 얼마나 부담스러운 일인지 이해하실 수 있으실지요. 무슨 쓴소리 하나 못듣는 독재집단 같은 평가가 내려지거나, 속좁은 소인배라는 뉘앙스도 줄 수 있을 것이며, 욕을 더 증폭시킬 수 있을 것 같다는 부담이 있었습니다. 저희가 욕을 듣는 걸로 사전 공지를 안한 것에 대한 핑계를 대는 것은 아니냐구요? 만약 그랬다면 저희가 4개월간이나 못버텼을 겁니다.
저희가 불쾌감을 4개월이나 감내했던 이유는 딱 한가지였습니다. 채팅방에서 문제성 활동을 하시던 분들이 매니아 게시판 상에서는 좋은 활동으로 회원분들의 사랑을 많이 받는 활동을 하셨기에 회원분들이 좋은 글을 누리시기 위해서는 더욱 저희 운영진이 참아야 한다고 믿었고 그렇게 서로를 독려하며 버텼습니다. 그리고 마음속으로 그저 4월에 있었던 신고에 대한 징계 내역으로 자정이 일어나기만을 바랄 수 밖에 없었습니다.
이 점에 대해서는 저희가 용단을 내리지 못하여 일을 키운 것에 대해 많은 사과의 말씀과, 한 편으로는 이럴 수 밖에 없었던 입장에 대한 이해를 부탁드려야 할 것 같습니다. 이렇게 일이 커지고 많은 상처를 받았습니다만 저희가 다시 그 상황으로 돌아간다 하더라도 지금과 똑같은 판단을 내렸을 것 같습니다.
지금 시스템의 채팅방을 포함해 아주 오래전의 cafe24라는 채팅방 서비스까지 합하면 매니아에 채팅방이 만들어진지가 10년이 넘습니다. 그리고 오랜 역사를 통해 자유채팅방은 그 구조 및 특성상 게시판만큼 의미있는 공간이 되긴 어렵다고 느꼈고 이제 폐쇄가 될 예정입니다.
마지막이 될 채팅방 서비스와 관련해 그 동안 채팅방을 이용해 주셨던 수많은 분들께 감사의 말씀을 드리고 싶습니다. 특히 개발을 담당하고 있는 저로서는 이런 기능 하나 하나를 그것이 단 한 번일지라도 활용해 주시는 것 자체로 행복을 느끼는 부분이기에 그 감사함이 더 클 것입니다.
이제 매니아는 채팅방보다는 절대다수가 이용할 게시판 서비스에 더욱 집중할 것이고 그에 대한 수많은 장치가 리뉴얼 및 그 이후레도 계속 도입될 예정입니다. 그리고 매니아 분들께 가장 큰 가치를 제공하기 위해 이제 저 스스로도 직접 게시판에 나서는 일 보다는 더 많은 분들이 누리실 수 있는 사이트 개발에 더 집중해야 할 때임을 상기하여 조만간 있을 새로운 모습의 보금자리를 더 완성도 있게 만들어 내는 것에 신경을 쓸 예정입니다. Yu-Na Kim님께서 이번 일에 직접 관계가 되어 있어서 말을 아끼고 계시지만 이제는 Yu-Na Kim님 및 다른 운영진분들께서 운영을 이어나가 주실 것입니다.
이번 일로 모두가 크고 작은 상처를 받았을 것으로 생각합니다. 이에 대해서 웅영진의 대표로서 깊은 사과의 말씀을 전하며 이 이상 이 번 일이 누군가를 깎아내리기 위해 언급되는 일은 없었으면 하는 마음을 전하며 이 글을 마무리 하도록 하겠습니다.
감사합니다.
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그저 힘내시라는 말씀 드리고 싶습니다